Definición:

Es aquella existencia que se le brinda a un usuario. Este puede ser de 2 formas el soporte técnico presencial y el soporte técnico de distancia. El técnico en soporte debe cumplir ciertas características:

1.      Estar especializado en soporte

2.      Poseer un alto grado de ética.

3.      Contar con una licencia o permiso para eje ser dicha actividad.

4.      Contar con el equipo adecuado para efectuar el trabajo.

NIVELES DE SOPORTE 

Niveles de Soporte:

Cuando el soporte está debidamente organizado se pueden dar varios niveles, donde el nivel 1 hace referencia al contacto directo con el usuario y da solución a situaciones comunes o sencillas, a partir del nivel 2 empieza la complejidad.

Soporte Técnico Nivel 1:

El principal trabajo en este nivel 1 es reunir toda la información del cliente y realizar un análisis de los síntomas; es necesario que sea rápido para determinar la solución. Todas las marcas generales, cuántas unidades poseen si es otra marca diferente, los costos. En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas como: verificar existencias en la línea como contraseñas, la instalación, reinstalación de software, la asistencia navegando menús de aplicación.

Soporte Técnico Nivel 2:

Este soporte se basa especialmente en el uso de escritorio, se deduce que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de comunicación, sistema de información, sistema de base de datos, etc. Es necesario contar con manuales y guías donde se encuentre paso a paso los procesos a seguir para resolver dichos problemas.

Soporte Técnico Nivel 3:

Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolución de problemas. Los técnicos asignados a este nivel son expertos son también responsables de ayudar al personal del nivel 1 y nivel 2, también para hacer investigaciones y desarrollar soluciones a problemas nuevos o desconocidos. En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el problema si requiere información de usuario, poseer tiempo suficiente, encontrar una solución. A parte de poseer conocimientos del nivel 1 y nivel 2, conoce la reparación de equipos y periférico a nivel componente, cuenta con conocimientos electrónicas, es capaz de diagnosticar cualquier fallo a nivel circuito, prepara laptops, conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y dar solución rápida a nivel de redes.

Soporte Técnico Nivel 4:

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificados en el área.

TIPOS DE SOPORTE TÉCNICO

SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA: 

El técnico de soportes (a veces denominado soporte técnico, soporte técnico telefónico, o simplemente servicio de asistencia) es un técnico de mantenimiento informático que debe asistir a los usuarios a distancia para solucionar los problemas con los que se encuentran al usar herramientas informáticas, especialmente cuando la máquina no funciona. Este servicio se brinda en forma remota (generalmente por teléfono). Cuando un técnico de soportes trabaja en un centro de atención al cliente (también conocido como departamento de soporte técnico) puede asistir a clientes de compañías diferentes.

SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL: 

Es un rango de servicios que proporciona la asistencia con el hardware o el software de una computadora o algún otro tipo de dispositivo electrónico o mecánico.  Tipos de soporte: El soporte técnico se puede brindar a distancia por medio de correo electrónico, chat, software de aplicación.

BITÁCORA

Es un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones su organización es cronológica, lo que facilita la revisión de los contenidos a notados.Una bitácora o también llamado blog, es un sitio web que se encuentra periódicamente en actualización, en el se recopilan cronológicamente textos o artículos publicados por diferentes autores apareciendo primero el que fue publicado mas actualmente. .
Una bitácora puede ser muy útil en temas que están en constante cambio y requieren de opinión. Hay 2 tipos de Bitácora, la física y la electrónica.

• 1.      Bitácora Física: Es aquella que se hace manualmente.
• 2.      Bitácora Electrónica: son  páginas web de sencillo manejo, el cual permite incorporar herramientas multimedia, logrando producir un recurso en el que se integran texto, imágenes, audio y video.

FORMATO DE SOPORTE TÉCNICO

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FORMA CORRECTA DE LA ATENCIÓN EN UN SOPORTE TÉCNICO 

FORMA EN LA QUE NO SE DEBE REALIZAR EN UNA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN UN SOPORTE TÉCNICO